以后不用亲自买菜？Woolworths联手谷歌推AI代购（图）

进化还是革命？在未来四年内，人工智能及其代理极具潜力，或将彻底重塑零售购物体验。

尽管市场炒作正热，但目前仍有诸多未知数。AI技术究竟能为零售商、超市及面向客户的食品企业带来多少利润增长，依然是一个待解的谜题。

可口可乐在2025年底因其圣诞活动使用AI生成的广告而遭到网络抵制。Credit: AP

为了不掉队，大型公司正争先恐后地布局AI代理技术。然而，许多企业或许忽略了一个根本前提：必须有明确的理由证明，这是客户真正需要并支持的创新。

以饮料巨头可口可乐为例，该公司在2024年与微软（Microsoft）建立了为期五年的战略合作伙伴关系。

虽然AI已深入其供应链、营销和制造环节，但就在两个月前，其在美国推出的AI圣诞广告因被批“廉价且没有灵魂”，引发了剧烈的客户抵制。

无独有偶，本周时尚零售商Jeanswest的一段AI生成广告也被网民炮轰。批评者认为该广告表现呆板、虚假，充斥着毫无生命力的“AI废料（AI slop）”。

目前，分析师与投资者关注的焦点在于：AI代理究竟能带来购物体验的质变，还是仅能提供微小的改进。

AI代理本质上是一个能够自主执行任务的系统，通常通过数据收集、逻辑规划和推理来完成工作。

本周，澳洲零售业在该领域迈出重要一步，AI驱动的代购代理正式进入视野，这在澳洲国内超市行业尚属首创。

Woolworths 已与谷歌（Google）达成协议，在其聊天机器人中使用Gemini平台，使其功能不再局限于基础咨询。

其构想是让机器人进行膳食规划，并在获得授权后自动将商品添加至在线购物车。

Woolworths首席执行官Amanda Bardwell表示，这是一项旨在帮助“时间匮乏型”客户的实用创新。目前，该公司的虚拟助手Olive每月已处理约42万次复杂的客户对话。

不过，也有行业观察者指出，在盲目进军新领域之前，Bardwell最好先专注于优化核心平台的运行效率，确保现有在线工具能实现真正的无缝对接。

与此同时，竞争对手Coles也正利用AI改进门店运营。通过AI驱动的排班工具和定制化流程，Coles正在特定门店实现更精准的产品投放和动态降价。

瑞银（UBS）去年的研究强调，企业巨头Wesfarmers（旗下拥有 Bunnings 和 Kmart）以及饮料零售商Endeavour均在利用AI优化促销活动，以支撑毛利率。

此外，在澳交所（ASX）上市的Flight Centre此前在差旅部门的裁员，据信也与AI带来的效率提升有关。种种迹象表明，上市公司若想从AI中获得实质性收益，仍需一段时日。

AI的支持者认为，代理技术已准备好颠覆整个购物模式。麦肯锡（McKinsey）的顾问指出，个人AI代理将扮演“礼宾员”的角色，能根据用户的预算和风格挑选家具、提供室内设计方案，并直接代客下单。

目前，全球知名零售商已纷纷朝此方向迈进。美国百货公司JCPenney正在推广AI护肤顾问；巨头阿里巴巴也在本周谈及通过Qwen应用程序推出全方位助手，整合零售、旅游和支付服务。

上个月，杂货公司Instacart与OpenAI宣布合作，用户无需离开ChatGPT对话框即可构建购物车并结账。

送餐巨头DoorDash紧随其后，也实现了将食谱查询直接转化为杂货订单的功能。

然而，摩根士丹利（Morgan Stanley）的分析师在报告中警告称，这些早期产品仍存在显著摩擦，可能阻碍用户采用。更重要的是，零售商面临着失去高利润流量、交易数据和广告收入的去中介化风险。

尽管“个性化”和“无缝购物”被反复提及，但现实中，AI代理的普及可能更多是一场渐进的进化。关键在于如何在提升效率的同时，不因粗糙的推广而疏远忠实客户。

回顾去年，联邦银行（CBA）曾做出的一项错误决策：因引入新的语音机器人系统而裁减了45个呼叫中心职位。结果由于通话量激增，经理们不得不紧急安排加班并亲自上阵接听电话。

全球财务咨询公司Kroll首席执行官Jacob Silverman认为，AI永远无法取代前端的人类判断。他强调，AI应作为支持工作流程的工具，最终质量控制仍需依靠人类的稳健判断。

即将发布的《Kroll网络韧性报告》显示，在受访的1000名安全负责人中，超过75%表示其业务在过去两年曾经历过涉及AI的安全事件。

值得注意的是，AI领域的一些动向已引起澳洲竞争与消费者委员会（ACCC）的关注。该机构警告称，AI可能会发布虚假陈述，甚至可能出现无意识的“算法串通”来欺骗消费者。

ACCC主席Gina Cass-Gottlieb上个月明确指出，即使并非人类创造者的初衷，AI代理之间也存在串通的潜在风险。

尽管风险重重，但背后的万亿商机仍令企业趋之若鹜。据麦肯锡估计，到2030年，美国零售市场通过“代理商业”产生的收入可能高达1.5万亿澳元，乐观情况下甚至可能突破5万亿澳元。

总之，在收益尚未完全明朗之前，零售商和超市集团应审慎评估AI的使用方式。与其盲目卷入全球竞速浪潮，不如在实验期间坚持设置必要的安全护栏与人工监督。